מאמרים בעברית

בשני העשורים האחרונים יותר ויותר חוקרים והוגים מסבים את תשומת הלב לכך שארגונים, הם זירה שמעורבים בה רגשות רבים, הן בצורה ישירה והן בצורה סמויה. תרבות רגשית הינה מכלול הערכים הנורמות והסמלים המשותפים, המתייחסים לשאלה אלו רגשות רצוי לחברי הצוות בארגון לבטא, או להדחיק ובאיזה אופן. תרבות רגשית משפיעה על עבודת הצוות, על איכות ביצועי משימות ויעילות הארגון, אך יחד עם זאת לרוב לא מנוהלת באופן מכוון.

אחת הסיבות לכך, שהמחקר בתחום הרגשות עסק במשך שנים רבות רק בהיבטים פסיכולוגים ברמת הפרט ולא נחקר במסגרת תרבות ארגונית ועבודת צוות על אף חשיבותו הרבה, היא “אשליית הרציונאליות”, לפיה התנהגות העובדים היא רציונאלית בעיקרה.

המאמר שלפנינו משרת את הצרכים של ארגונים ומערכות חינוך בכללן בשתי דרכים: ראשית, הוא מבליט את חשיבות ההתייחסות לתרבות הרגשית, הבנת מאפייניה ומודעות להשלכותיה על עבודת הצוות ויעילות הארגון. שנית, הוא מציע אוסף של דפוסים, כלים ואסטרטגיות להערכות ארגונית הנדרשת לניהול תרבות רגשית מיטבית.

“רגש קבוצתי”, מתייחס לרגשות המשותפים לכלל חברי הצוות, הרגש הקבוצתי נוצר הן מתהליך שעובד “מלמעלה למטה” דהיינו, נובע מרמת הקבוצה ומורגש על ידי היחידים בקבוצה והן “מלמטה למעלה” כלומר, מעוצב גם על ידי  הצירוף הייחודי של רגשות של כל חבר וחבר בצוות כיחידים.   הרגש הקבוצתי מעצב נורמות חברתיות שעם הזמן הופכות להיות קבועות כציפייה מחברי הקבוצה להתנהגות מסוימת. נורמות חברתיות אלו מכתיבות לכל חבר בצוות אלו רגשות, עד כמה ואיך נכון להביעם בסיטואציה נתונה. מתוך הרצון לקונפורמיות ושייכות, גם ללא סנקציות או תגמול היחיד יתאמץ להתאים את אופן הבעת רגשותיו לנורמות המקובלות בצוות.

“הדבקה רגשית” emotional contagion פרושה מעבר של רגשות מאדם לאדם. כלומר, ההיחשפות לאדם המביע רגשות חיוביים או שליליים יכולה לייצר או לעורר רגשות דומים אצל חברים אחרים בצוות ובכך, למעשה, לשנות את מצבם הרגשי. ההדבקה הרגשית יכולה להיות אוטומטית ולא מודעת או מודעת ומכוונת. אך אם במודע ואם לא, הדבקה רגשית היא מרכיב משמעותי המשפיע על אופן קבלת החלטות והתנהגות העובדים בארגון. לדוגמה: רגשות שלילים של אחד מחברי הצוות יכולים לעורר תסכול, שחיקה וחוסר שביעות רצון  אצל יתר חברי הצוות. מאידך, רגשות חיוביים יועברו גם הם מאחד לשני ויגבירו את תחושת שביעות הרצון והמוטיבציה בצוות. הדבקה רגשית מסייעת לשמור על לכידות קבוצתית בסביבה מקצועית ומודעת והיא נתפסת כאסטרטגיה של מנהיגים להניע את חברי הצוות.

התרבות הרגשית המיטבית שזוהתה  היינה: “A culture of companionate love” ומוגדרת כמידה בה העובדים מביעים חיבה, דאגה, אמפתיה, וחמלה אחד לשני. עוד טוענים החוקרים כי בתרבות ארגונית מיטבית, לצוות העובדים יש הרגשה של אחראיות הדדית ושל התייחסות זה לרגשות של זה אפילו במעלה ובמורד הסולם ההיררכי. נמצא כי בארגונים בהם קיימת תרבות רגשית מיטבית, יש אחוז היעדרויות נמוך יותר, שחיקה נמוכה יותר ועבודת צוות טובה יותר. העובדים מדווחים על תחושת סיפוק מהעבודה, על מחויבות לארגון, על השפעה על ההצלחה והיעילות ועל ביצועי הארגון. בתרבות זו העובדים מקבלים תמיכה גם מול משברים אישיים שהם עוברים בחיים. מאפיין נוסף שנמצא בתרבות רגשית מיטבית הוא הנאה, הומור, אופטימיות ושמחה. נמצא גם כי השפעתה של תרבות רגשית מיטבית תחלחל למעגלים רחבים יותר כמו הלקוחות והמשפחות של חברי הצוות.

ניהול תרבות רגשית ועיצוב

המנהיגים לומדים ועוסקים בהתנהגות העובדים ואופן מחשבתם בעבודה, אך עדיין רחוקים מניהול אקטיבי של רגשות העובדים. לרוב הם מתעלמים מכך וחושבים שזה לא חלק מעבודתם או שתופסים זאת כמשהו לא מקצועי ולא רלוונטי. כל רגש גם חיובי וגם שלילי יכול להביא לנזק לארגון במידה ולא יווסת ולא יאוזן. למשל ללא ניהול הרגשות, תרבות של תחרות חיובית יכולה במהרה להפוך לתרבות של קנאה, פגיעה באמון ופגיעה בשיתוף הפעולה בצוות. התרבות הרגשית צריכה להיות נתמכת בכל רמות הארגון. עם זאת, נמצא כי לרוב, המנהלים לא מודעים לרמת ההשפעה שלהם על עיצוב הרגשות בארגונם. על ידי דוגמה אישית באופן יומיומי, הם נוטים שלא לשדר בדיוק את מה שהיו רוצים שיהיה בתרבות הרגשית בארגונם. לא רק המנהל הראשי חשוב במתן הדוגמה ובהשפעתו על רגשות העובדים אלה גם דרג הביניים. נמצא כי העובד מושפע ביותר מהמנהל הישיר שלו, במקרה של בית הספר זה הרכז או מנהל החטיבה.

אסטרטגיות לעיצוב תרבות רגשית

אם באופן רגיל נכניס עובדים לחדר בו כולם מחייכים ובעלי אנרגיה גבוהה, ניצור תרבות רגשית של הנאה כתוצאה מהדבקה רגשית והעובדים יחייכו חזרה ואף יתחילו להתכוון לכך. גם רגשות שלילים מדבקים, אם לעתים קרובות יביע אחד מחברי הצוות מירמור ותסכול תהיה לכך השפעה על יתר חברי הצוות ועל החברים של החברים שלהם ומהר מאוד תיוצר בכל הארגון תרבות של תסכול.

המנהל יכול לגרום לחברי הצוות להרגיש את הרגשות הרצויים או לשחק כאילו הם מרגישים כך. ישנן חברות שהכניסו לערכי הארגון שלהם ערכים כמו אהבה, דאגה הדדית והנאה, כחלק מהצלחת התהליך. אך בכדי לעצב תרבות רגשית יש לרדת מסיסמאות ולדאוג לקיום הערכים באופן יומיומי במשימות השוטפות. כלומר מעשי מחווה קטנים שיתמכו בבניית תרבות רגשית מיטבית של דאגה הדדית.

גם לסמלים, כמו בתרבות ארגונית, השפעה על תרבות רגשית (למשל תמונות שמוצבות על קירות עם אנשים צוחקים יעצבו תרבות רגשית של הנאה ולכידות לעומת זאת תמונות של רשימת חוקים ותקנונים תעצב תרבות של פחד). אך ההשפעה הרבה ביותר על עיצוב הרגש בארגון היא דווקא מהדברים הסמויים והבלתי נראים.

אחת האסטרטגיות היא עידוד אינטראקציות חיוביות הן בעבודה והן מחוצה לה; הבעת רגשות חיוביים; עידוד פרגון ומחמאות. אסטרטגיה נוספת לעיצוב תרבות רגשית מיטבית בארגון היא על ידי  שיתופיות הצוות בקבלת החלטות ומתן לגיטימציה להחלטות מוטעות שמובילות ללמידה ארגונית. מנגד אסטרטגיות לשימור תרבות רגשית של פחד, תהיה חלוקת נקודות על כל איחור, היעדרויות וכדומה. גם הבעות פנים ושפת גוף הם בעלי עוצמה והשפעה רבה, כשמנהל מגיע לעבודה באופן עקבי עם פרצוף זועף, אם הוא מתכוון לכך או לא, הוא מעצב תרבות של כעס. סימן לניהול תרבות רגשית הוא המידה בה המנהל רותם את הבעת הרגשות החיוביים ונותן מקום לביטויים אלו בצורה מובנית. זה יכול להיות בישיבות הצוות או לאורך יום העבודה. (למשל חברה שהציבה לוח גדול במרכז ובמשך היום אנשים יכלו להדביק עליו מילים חמות כלפי עובדים אחרים).

נטרול רגשות שלילים

רגשות שלילים מרעילים את הארגון וכי בתרבות של הדחקה, רעלים אלו מחלחלים מתחת לפני השטח ומתפרצים במקומות בלתי צפויים. רעלים אלו לעיתים יובילו לחוסר הסכמות, ‘תקיעות’ בתהליכים ועימותים חריפים ללא סיבה מובנת. לכן מאוד חשוב להקשיב כשעובדים מביעים את חששותיהם, שירגישו שקולם נשמע ולא מתעלמים מהם, ליצור מקום ולאפשר זמן לעיבוד רגשות. לעתים מספיק ליצור הזדמנויות, בהן העובדים יוכלו להציף את רגשותיהם ללא ניסיון לפתור את שורש הבעיה. עם זאת המחקרים מראים כי פורקן רגשות יתר על המידה יכול להוביל לנזק. לכן, עדיף למנהל להוביל את הצוות להתבונן בבעיות כאתגר וכתהליך בונה תוך כדי רפלקציה. האסטרטגיה הטובה ביותר למגר רגשות רעילים ושלילים היא הגברת הרגשות החיוביים, חיזוק היחס החם והנעים בין העובדים.